呼入项目占有率：它是一个衡量呼入式业务坐席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，坐席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有坐席操作系统的来说，占有率统计比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。

行业标准：≥90%

建议标准：≥80%

改进措施：

占有率不仅衡量坐席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，坐席数量相对于话务量来说配置过多，占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。所以当占有率过低的时候，管理者应该分析原因，如果是认为因素，即坐席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时，应该加强坐席培训和监管。如果不是人为因素，管理者需要及时减少坐席资源，以使坐席工作饱和，如果占有率过高，管理者就要考虑增加坐席数量了。

呼出项目工作效率：呼出项目的工作效率是衡量呼出项目坐席工作负荷率的主要KPI指标，一般是指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有坐席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。

行业标准：≥70%

建议标准：≥80%

改进措施：

呼出项目工作效率不仅衡量坐席员工工作负荷的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果工作效率过低，说明员工的工作部饱和，所以当工作效率过低的时候，管理者要分析原因，如果是认为因素，即坐席做过多与工作无关的事务时，应将加强坐席培训和监管。如果不是认为因素，管理者需要及时调整呼出的其他KPI，通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率，以最大化的利用坐席资源，以使坐席工作饱和;如果占有率过高，管理者就需要考虑减少其它KPI指标，以使坐席免于过度疲劳。

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