有资料表明，一般企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低，还是执行力差，领导力不高等，归根结底都与沟通有关。

沟通是一个很基础的技巧，很多客服觉得很奇怪，明明按照标准回答客户了，问题也解决了，可为什么还是会被投诉，很多时候都是因为沟通没有到位。

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。我们与客户在电话沟通的过程中，语言交流占82%，语气占18%。

呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。

坐席代表通过电话与公司的每位客户进行大量的沟通，而沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可。

所以具备高效率沟通能力是一名坐席代表最基本的素质，甚至可以说，是否具有良好的沟通能力决定着个人绩效，甚至职业生涯发展。

什么叫有效沟通？

为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递，并且达成合意的过程，即为有效沟通。

要沟通就要有一个明确的目标，这是有效沟通最重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分为呼入和呼出两种类型：

（1）对于呼入型业务来说，每一个拨打电话的客户都会有明确的需求，也就是客户拨打电话的意图、目的、需求。客户通常在电话接通后便会表明自己的需求。

（2）对于呼出型业务来说，坐席代表会在电话接通时向客户表明自己的身份以及来电意图，这样不仅会使客户明白你的来电目的，同时也方便开展下一步工作。

那么面向不同群体的沟通方式，点控互联智能客服有哪些功能可以赋能企业坐席的有效沟通：

一、面向客户：多渠道接入，多机会触达

在互联网发展的前期，销售人员还无法通过互联网便捷的联系客户，只能通过一些传统的触客方式来获取机会，例如客户拜访、电话回访等。

随着互联网的不断发展，线上触客的渠道不断的增加，客户的每一次点击都可能是一次良好的合作关系。所以能抓住更多的渠道就能有更多的机会。

传统触客渠道：客户拜访、电话销售、短信销售、电话回访

互联网触客渠道：