本文是一篇工商管理论文，本文主要目的为优化Z银行呼叫中心现阶段在排班管理中存在的问题。通过从历史数据收集清洗及数据库建立、呼入量预测准确率、预测方法、班次设计、排班环节、预测参数化模型化、排班模型等对排班管理进行了全面的优化研究，同时对排班管理各个环节优化后能够保障后续顺利执行建立了后续优化管理保障措施。最后为了保障排班管理优化后效果能够达到预期，通过排班拟合度、离散系数、线性回归等方法进行了验证，从理论联系实际的方法验证Z银行呼叫中心排班管理优化后的效果及可落地性及科学性。1绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景近几年呼叫中心行业随着我国经济和互联网行业飞速发展，国内呼叫中心行业的规模也随之不断的壮大，呈现出雨后春笋般不断涌现的势态。阎德君（）认为我国呼叫中心行业相较发达国家还有一定差距,随着我国居民水平不断提高，对各行业服务需求和要求不断提高；以及我国科学技术不断发展，尤其在通信领域技术不断提升，对现阶段我国呼叫中心行业管理水平提出了更高的要求[1]。亚拉曼尼亚姆，斯蒂芬·特奥（）建立呼叫中心目的为了降低企业运营成本，同时为客户提供较高质量的服务[2]。我国呼叫中心行业已具备了相当的规模，并且不断的被各个服务行业广泛应用。并且呼叫中心在不断强化业务服务的综合程度的同时，座席的服务技能也逐步由单一服务技能渐渐增加到多技能服务的综合服务技能模式，以应对客户不断提高的服务需求和期望。本希奥（）提出年以来大数据和人工智能在图像识别、语音识别和机器翻译等领域取得了突破[3]。阿非洛尔，拉菲奥·甘尼尤（）认为呼入客服中心是通过运营管理将客服人员集中办公，来处理目标客户对企业产品或其他流程的查询和建议[4]。李根，黄建华，沈海鹏（）认为呼叫中心为企业和客户之间建立了一个快速便捷的沟通渠道[5]。齐拉恩孔德，杰克逊·菲里（）认为在企业中呼叫中心可以比喻为企业运营与客户直接对话的桥梁[6]。肖坚（）认为呼叫中心是通过呼叫系统和通信平台，将客户来电集中进行应答和处理[7]。随着我国科学技术快速发展，我国5G通讯技术达到世界领先水平，我国逐渐成为全球呼叫中心行业发展最快的国家。但是与发达国家的呼叫中心相比，我国呼入中心行业仍然处于起步阶段，其中我国相关商业银行的呼叫中心建设的发展刚刚经历了短短的十几年时间，处在该阶段的商业银行在呼叫中心方面更多